Une méthode est en place depuis des années. Les gens la connaissent, les résultats sont acceptables et personne ne se plaint assez pour qu’il soit urgent de la modifier. Puis quelqu’un se demande s’il ne serait pas possible de faire mieux. C’est là que la créativité peut facilement devenir un problème en soi : une solution n’est pas meilleure simplement parce qu’elle est nouvelle.
Pour améliorer une méthode, un produit ou un service existant, il ne suffit donc pas d’imaginer quelque chose d’original. Il faut d’abord comprendre ce qui fonctionne aujourd’hui, où se situent les irritants et ce qu’un changement risque de détériorer sans qu’on l’ait prévu. Ensuite seulement, on peut décider si une petite modification suffit, s’il vaut mieux combiner plusieurs approches ou s’il faut concevoir un tout nouveau système.
Commencez par comprendre pourquoi les choses sont faites ainsi
Une méthode bien établie peut sembler dépassée, mais elle répond souvent à des contraintes qui ne sont pas immédiatement visibles. Elle a peut-être été conçue pour des raisons de sécurité, de coût, de simplicité ou de responsabilité, ou adaptée aux personnes qui l’utilisent au quotidien.
Avant de proposer un changement, posez-vous quelques questions :
- Quel problème la solution actuelle a-t-elle permis de résoudre à l’origine ?
- Quels éléments fonctionnent de manière fiable ?
- Qu’est-ce qui ralentit ou limite réellement les utilisateurs ?
- Quelles règles sont indispensables et lesquelles relèvent simplement de l’habitude ?
- Que risquerait-on de dégrader en changeant trop radicalement la méthode ?
Sans cette étape, vous pourriez supprimer un élément qui semble superflu, mais qui protège en réalité l’ensemble du processus contre un problème.
Distinguez le problème de sa solution
Quand quelqu’un dit « Il nous faut une nouvelle application », une étape importante a déjà été sautée. Le vrai problème est peut-être simplement que les utilisateurs ne savent pas où trouver la dernière information. Une solution plus simple pourrait suffire.
Essayez donc de décrire le problème sans nommer d’outil précis. Au lieu d’écrire « Il nous faut un nouveau système », formulez-le ainsi : « Les personnes perdent du temps à chercher les mêmes données à trois endroits différents. »
Plus le problème est défini avec précision, plus les pistes de solution sont nombreuses. Il suffira peut-être de réorganiser les étapes, de supprimer un doublon ou de modifier la façon dont l’information est transmise.
Toute amélioration ne nécessite pas une idée entièrement nouvelle
Pour réfléchir à une solution, il est utile de distinguer quatre possibilités :
| Option | Quand elle est pertinente |
|---|---|
| Conserver | Lorsque la solution fonctionne bien et que le problème se situe ailleurs |
| Modifier | Lorsqu’une étape ou un détail précis est à l’origine du problème |
| Combiner | Lorsque deux solutions existantes répondent chacune à une partie du problème |
| Remplacer | Lorsque le système actuel ne remplit plus son rôle ou impose trop de contraintes |
Cette distinction évite d’assimiler automatiquement « innover » à « tout jeter et repartir de zéro ».
Interrogez les personnes qui utilisent la solution
Une personne qui suit une méthode tous les jours voit souvent ses difficultés plus clairement qu’un observateur extérieur. Mais elle peut aussi être tellement habituée à la façon de faire actuelle qu’elle ne remarque plus certains défauts.
Ne vous contentez donc pas de demander : « Qu’est-ce que vous changeriez ? » Des questions portant sur des situations concrètes seront plus utiles :
- Quelle étape vous prend le plus de temps ?
- À quel moment les erreurs surviennent-elles le plus souvent ?
- Quelles informations devez-vous noter ou retenir en plus ?
- Quel élément ne voudriez-vous surtout pas perdre ?
- Que faites-vous différemment de la procédure officielle, et pourquoi ?
Cette dernière question peut révéler des améliorations informelles que les utilisateurs ont déjà mises au point eux-mêmes.
Des ressources limitées peuvent révéler l’essentiel
Quand le temps, l’argent ou le matériel manquent, il est impossible de tout résoudre à la fois. Il faut alors déterminer quelle partie du problème compte le plus.
Imaginez que vous ne puissiez changer qu’une seule chose. Laquelle aurait l’impact le plus important ? Si vous pouvez répondre à cette question, vous êtes probablement plus près du cœur du problème.
Cherchez l’inspiration en dehors de votre domaine
Lorsque les solutions habituelles ne fonctionnent pas, il peut être utile d’observer un problème similaire dans un tout autre contexte. Il ne s’agit pas de copier un produit précis, mais d’en repérer le principe.
Vous pouvez, par exemple, vous inspirer :
- De la nature : la manière dont un système gère des ressources limitées ou des contraintes répétées.
- D’un autre métier : sa façon de traiter les questions d’ordre, de contrôle ou de communication.
- De solutions anciennes : un principe utile a peut-être disparu avec l’évolution de la technologie.
- De l’art et du design : des moyens de simplifier l’orientation ou de relier des éléments qui semblaient sans rapport.
- D’un scénario extrême : ce que vous feriez avec moitié moins de temps ou de budget.
Ce transfert d’idées fonctionne mieux si vous commencez par identifier le principe, puis que vous l’adaptez à votre propre problème.
Rendez une idée audacieuse testable avant de la mettre en œuvre
Une nouvelle proposition peut sembler trop ambitieuse ou irréaliste. Il n’est pas nécessaire de la rejeter immédiatement, ni de chercher à convaincre tout le monde à tout prix.
Une question plus utile serait : Que faudrait-il démontrer à petite échelle pour savoir si ce principe fonctionne ?
Si vous proposez une toute nouvelle manière de passer commande, par exemple, vous n’avez pas besoin de refaire immédiatement tout le système. Vous pouvez vérifier auprès d’un petit groupe si la nouvelle méthode réduit réellement le temps nécessaire ou le nombre d’erreurs.
Le débat « bonne idée ou mauvaise idée » devient alors une question à laquelle il est possible de répondre par un test.
La rétroaction doit évaluer l’idée, pas son auteur
Dans un travail créatif, une critique peut facilement devenir un conflit personnel. Si une personne confond fortement la valeur de son idée avec sa propre valeur, chaque remarque risque d’être ressentie comme une attaque.
Il est utile de décider à l’avance selon quels critères la proposition sera évaluée. Par exemple, elle doit :
- répondre à un problème réel,
- fonctionner dans les conditions disponibles,
- ne pas compliquer un autre aspect important,
- être compréhensible sans longue explication,
- pouvoir être testée sans coûts disproportionnés.
La discussion porte alors sur la proposition et ses conséquences, plutôt que sur la personne qui l’a imaginée.
Une amélioration peut détériorer ce qui fonctionne déjà
Tout changement a un coût. Une nouvelle méthode peut faire gagner du temps, mais entraîner davantage d’erreurs. Elle peut sembler plus moderne, mais demander plus d’efforts pour être apprise. Elle peut convenir aux personnes expérimentées tout en désorientant les débutants.
Avant de la mettre en place, posez-vous les questions suivantes :
- Qu’allons-nous gagner ?
- Que risquons-nous de perdre ?
- Qui sera le plus touché par ce changement ?
- Les bénéfices dépassent-ils le coût de la transition ?
Si la réponse n’est pas évidente, il peut être judicieux de tester l’ancienne et la nouvelle solution en parallèle.
Si le test échoue, cherchez quelle hypothèse a été invalidée
Un essai infructueux ne signifie pas forcément que l’idée entière était mauvaise. Le principe était peut-être valable, mais pas sa mise en œuvre. Ou bien le problème avait été mal défini.
Après le test, prenez le temps de distinguer les éléments suivants :
- Qu’avions-nous prévu ?
- Que s’est-il réellement passé ?
- Quelle partie de la proposition a échoué ?
- Une petite modification pourrait-elle corriger le problème ?
- Ou le résultat remet-il en cause toute l’approche ?
Cette méthode évite deux extrêmes : abandonner une idée au premier obstacle ou continuer à la modifier indéfiniment alors qu’elle n’est plus pertinente.
Dans quels cas choisir un concept entièrement nouveau
Un changement radical se justifie surtout lorsque les petites corrections ne font que déplacer le problème. Un signe typique est l’accumulation d’exceptions, de contournements et d’étapes supplémentaires, uniquement pour maintenir en vie le système d’origine.
Un concept entièrement nouveau peut être préférable lorsque :
- l’objectif initial a profondément changé,
- les conditions actuelles n’ont plus grand-chose à voir avec celles qui existaient au départ,
- la majeure partie du temps est consacrée à contourner les limites de l’ancien système,
- les petits ajustements n’apportent plus de résultats proportionnés.
Même dans ce cas, il est utile d’identifier les éléments éprouvés qui pourraient être repris dans la nouvelle solution.
Une méthode simple pour améliorer les choses de façon créative
Pour améliorer quelque chose qui fonctionne déjà, vous pouvez suivre ces sept étapes :
- Définissez le problème : sans décider d’avance de la solution.
- Repérez ce qui fonctionne : et déterminez pourquoi il vaut mieux le conserver.
- Identifiez les contraintes inutiles : celles qui relèvent de l’habitude plutôt que de la nécessité.
- Imaginez plusieurs types de solutions : conserver, modifier, combiner ou remplacer.
- Choisissez le plus petit test utile : celui qui permettra de vérifier le principal risque.
- Comparez les bénéfices et les pertes : pas seulement le caractère nouveau de la solution.
- Décidez après le test : poursuivre, ajuster ou revenir à la méthode initiale.
Résoudre un problème avec créativité ne consiste pas à trouver l’idée la plus audacieuse. La meilleure amélioration est souvent celle qui répond à un problème concret sans détruire inutilement ce qui fonctionne déjà. Savoir distinguer un changement nécessaire d’un changement fait pour le principe, c’est ce qui rend la pensée créative vraiment utile.
