Un proche vous montre comment payer une facture, joindre une photo à un message ou prendre rendez-vous en ligne. Sur le moment, tout vous paraît clair. Deux semaines plus tard, devant le même écran, vous ne savez plus ce qui venait après la deuxième étape. Ce n’est pas que vous soyez incapable d’apprendre à utiliser la technologie : c’est simplement que vous n’avez pas refait cette démarche depuis.
Pour les tâches numériques que l’on répète de temps en temps, une solution simple peut aider : rédiger un petit guide avec ses propres mots. Il ne remplace ni la documentation officielle ni les règles de sécurité. Il vous rappelle une procédure que vous connaissez déjà, afin que vous n’ayez pas à repartir de zéro à chaque fois.
Choisissez une tâche que vous utilisez vraiment
Inutile de noter des dizaines de fonctions de votre téléphone sous prétexte qu’elles existent. Commencez par les démarches qui reviennent dans votre vie et que vous souhaitez accomplir plus facilement sans aide.
Par exemple :
- prendre rendez-vous sur un site ou dans une application ;
- envoyer une photo à un proche ou à une connaissance ;
- chercher un itinéraire ou un horaire de transport ;
- payer une facture courante avec un service que vous utilisez déjà ;
- rejoindre un appel vidéo ;
- retrouver un réglage précis sur votre téléphone.
Plus la tâche est précise, plus le guide sera utile. « Comment utiliser mon téléphone » est un titre trop général. « Comment envoyer une photo dans un message » indique exactement ce que vous voulez faire.
Notez les étapes pendant l’apprentissage
Quand quelqu’un vous montre une nouvelle procédure, vous pouvez avoir l’impression que vous vous en souviendrez. À l’écran, tout semble logique, puisque vous voyez les étapes au fur et à mesure. Mais certains petits détails décisifs peuvent vous échapper ensuite.
Notez donc votre guide au moment où vous apprenez. Après chaque étape importante, arrêtez-vous pour écrire brièvement ce que vous venez de faire. Si quelqu’un vous aide, demandez-lui de ne pas cliquer trop vite et de vous laisser effectuer les gestes vous-même.
Au lieu d’écrire « ensuite, j’ouvre les réglages », une indication comme « sur l’écran d’accueil, je repère l’icône Réglages et je l’ouvre » sera peut-être plus utile. Vos notes n’ont pas besoin d’être techniquement parfaites. L’essentiel est que vous puissiez les comprendre encore quelques semaines plus tard.
Associez chaque action à un repère visuel
Un guide du type « cliquez sur Suivant, confirmez, puis choisissez l’option » risque de ne plus vous aider après quelque temps. Il ne précise ni où vous êtes ni ce que vous devez chercher à l’écran.
Pour chaque étape, indiquez deux choses :
- Ce que je fais : ouvrir, choisir, saisir, vérifier ou confirmer.
- Le repère qui me guide : le nom d’un bouton, d’une rubrique, d’une icône ou d’un écran.
Par exemple : « J’ouvre Messages. Je sélectionne le nom de la personne. À côté du champ de saisie, je repère le symbole permettant d’ajouter une photo. Je choisis l’image et je vérifie qu’il s’agit de la bonne avant de l’envoyer. »
Un tel guide ne vous dit pas seulement sur quoi appuyer. Il vous aide à reconnaître si vous êtes toujours au bon endroit.
Séparez la procédure courante des vérifications de sécurité
Pour certaines démarches, savoir où cliquer ne suffit pas. Il faut aussi savoir quand il vaut mieux s’arrêter. C’est particulièrement important pour les paiements, les achats, les connexions ou les messages qui demandent des renseignements personnels.
| Partie du guide | Contenu | Exemple |
|---|---|---|
| Procédure courante | Les étapes habituelles de la tâche | Connexion, choix du service, vérification des informations |
| Point de contrôle | Le moment où vous vous arrêtez avant de continuer | Je vérifie le nom du destinataire et le montant |
| Règle d’arrêt | Une situation dans laquelle vous ne poursuivez pas automatiquement | Un message me demande des renseignements que je ne saisis pas d’habitude |
Une règle d’arrêt peut être très simple : « Si l’écran est très différent de d’habitude ou me demande des renseignements inhabituels, je ne confirme rien et je vérifie d’abord la situation. »
Ne notez pas vos mots de passe dans le même guide
La procédure et les identifiants de connexion sont deux choses différentes. Si vous rédigez un guide pour une démarche numérique, vous n’avez pas besoin d’y inscrire votre mot de passe, votre code PIN ou d’autres données sensibles pour tout conserver au même endroit.
Vous pouvez écrire, par exemple, « je me connecte avec mes identifiants ». Pour conserver vos informations secrètes, utilisez la méthode que vous avez prévue à cet effet. Vous pourrez ainsi montrer votre guide à la personne qui vous aide à suivre les étapes sans lui révéler en même temps toutes vos données d’accès.
Avec l’aide d’un proche, demandez à faire les gestes vous-même
La solution la plus rapide consiste souvent à laisser quelqu’un prendre votre téléphone, tout faire à votre place, puis vous le rendre. Le problème est réglé, mais c’est votre proche qui a acquis la maîtrise de la procédure.
Si vous voulez apprendre à effectuer cette tâche, demandez une autre forme d’aide : laissez l’autre personne vous indiquer quoi chercher, mais faites les manipulations vous-même. Si vous ne voyez pas un élément, demandez-lui d’abord de vous expliquer où il se trouve avant d’intervenir directement.
Vous pouvez dire : « S’il te plaît, ne clique pas à ma place. Montre-moi où chercher et je vais le noter tout de suite. » L’aide devient ainsi non seulement une façon de résoudre un problème ponctuel, mais aussi un exercice pour gagner en autonomie.
Exemple pratique pour prendre rendez-vous
Imaginez que vous appreniez à prendre rendez-vous sur un site que vous n’utilisez que quelques fois par an. Plutôt que de compter sur votre mémoire, vous préparez une procédure courte.
- J’ouvre le site habituel du service. Je vérifie qu’il s’agit bien du site que j’utilise d’ordinaire.
- Je cherche l’option de prise de rendez-vous. Je repère un intitulé comme « Prendre rendez-vous », « Réservation » ou « Rendez-vous ».
- Je choisis le type de service. Avant de continuer, je vérifie que j’ai sélectionné la bonne option.
- Je choisis une date et une heure. Je vérifie que le créneau me convient vraiment.
- Je saisis les renseignements nécessaires. Je ne communique rien de plus simplement parce qu’une fenêtre inconnue me le demande.
- Je vérifie le récapitulatif avant de confirmer.
- J’attends la confirmation. Si le service envoie habituellement une confirmation, je vérifie que je l’ai bien reçue.
Votre guide n’a pas besoin de décrire exactement chaque écran. Il doit vous rappeler les repères qui vous permettront de refaire la démarche et de remarquer si quelque chose semble différent.
Prévoyez quoi faire si l’écran change
Les applications et les sites web évoluent. Un bouton peut changer de place, le nom d’une rubrique peut être modifié ou une nouvelle étape peut apparaître. Si vous vous attendez à ce que votre guide reste valable indéfiniment sans aucune mise à jour, le premier changement risque de vous déstabiliser inutilement.
Ajoutez donc à la fin de votre guide une phrase comme celle-ci : « Si les étapes ne correspondent pas à l’écran, je ne cherche pas à tout prix à retrouver exactement la même chose. Je vérifie d’abord si le service a changé. »
Vous pouvez ensuite demander l’aide d’un proche, consulter l’aide officielle ou vous tourner vers une autre assistance digne de confiance. Une fois le problème résolu, mettez votre guide à jour. Un guide est un outil pratique, pas une consigne immuable.
Distinguez une erreur de procédure d’un problème du service
Quand quelque chose ne fonctionne pas, votre procédure n’est pas forcément en cause. Le service peut être indisponible, la connexion internet peut être interrompue ou l’appareil peut réagir différemment de d’habitude.
Avant de refaire dix étapes, posez-vous ces trois questions :
- Suis-je sur le bon site ou dans la bonne application ?
- La connexion internet et l’appareil fonctionnent-ils normalement ?
- Le problème est-il toujours là après avoir rouvert le service ?
Si le problème persiste, il peut être plus raisonnable de demander de l’aide que d’essayer des options au hasard. Bien savoir utiliser le numérique, ce n’est pas seulement savoir continuer. C’est aussi savoir quand s’arrêter.
Transformez votre guide en exercice d’autonomie
Une fois votre guide rédigé, refaites la démarche sans aide. Gardez vos notes à portée de main, mais ne cherchez pas à tout apprendre par cœur. L’objectif est de savoir vous repérer en les consultant.
Lors de cet essai, notez :
- l’étape qui était claire ;
- le moment où vous avez hésité ;
- le mot ou l’icône que vous n’avez pas réussi à trouver ;
- la vérification qui vous a rassuré.
Vous pourrez ensuite raccourcir ou préciser votre guide. Si vous maîtrisez déjà les trois premières étapes, inutile de les détailler autant. En revanche, ajoutez des précisions aux endroits qui vous posent problème.
Mieux vaut cinq guides utiles qu’un gros cahier
Si vous vous mettez à tout noter, vous risquez de créer un nouveau problème : votre guide sera si volumineux que vous ne retrouverez plus l’information. Préparez plutôt une petite collection consacrée aux tâches que vous faites vraiment.
Vous pouvez créer une page ou une note distincte pour « Appel vidéo », « Envoyer une photo », « Prendre rendez-vous », « Chercher un itinéraire » et « Payer une facture en ligne ». Dans chaque note, gardez uniquement les étapes utiles, les points de contrôle et la règle d’arrêt.
De temps en temps, vérifiez quels guides vous utilisez encore. Supprimez les anciennes procédures ou indiquez clairement qu’elles ne sont plus à jour, afin qu’elles ne vous induisent pas en erreur plus tard.
Commencez par une tâche confiée récemment à quelqu’un d’autre
Si vous ne savez pas quel guide rédiger en premier, pensez à la dernière démarche numérique pour laquelle vous avez appelé un proche uniquement parce que vous ne vous souveniez plus des étapes.
La prochaine fois, faites-la ensemble. C’est vous qui manipulez l’appareil, l’autre personne vous explique et vous notez uniquement les étapes décisives. Puis, refaites la démarche une fois par vous-même.
La compétence numérique cesse alors d’être un objectif vague comme « je dois mieux m’y connaître en technologie ». Elle devient une tâche concrète que vous avez pu noter, comprendre et refaire plus facilement en autonomie.
