Vous dites à un collègue que sa proposition doit encore être retravaillée, et il le prend mal. Vous rappelez un accord à votre partenaire, qui y entend un reproche. Vous avez l’impression de vous être exprimé de façon factuelle ; l’autre pense que vous l’avez rabaissé. Dans ces moments-là, on peut facilement se mettre sur la défensive : « Ce n’est pas ce que j’ai dit. » Mais la conversation risque alors de quitter le sujet initial pour devenir une dispute sur la personne qui a raison.
Pour résoudre un malentendu, vous n’avez pas besoin de prouver que vos intentions étaient bonnes. Il est souvent plus utile de comprendre ce que l’autre a réellement entendu, d’expliquer ce que vous vouliez dire et, si nécessaire, d’adapter votre manière de communiquer. C’est une dimension pratique de l’intelligence émotionnelle : prendre en compte votre réaction et celle de l’autre sans déclarer d’emblée que l’une des deux est forcément erronée.
Pourquoi « Ce n’est pas ce que je voulais dire » ne suffit pas toujours
Une même phrase peut donner lieu à deux expériences différentes. Vous vous souvenez de votre intention : signaler une échéance, proposer une correction ou exprimer une inquiétude. L’autre se souvient de l’effet produit : il s’est senti accusé, ignoré ou ridiculisé. Aucun de ces souvenirs, à lui seul, ne permet de comprendre toute la conversation.
Si vous insistez immédiatement sur votre intention, l’autre peut avoir l’impression que vous rejetez sa réaction. À l’inverse, si vous vous excusez sans réfléchir pour tout, vous risquez d’endosser la responsabilité de quelque chose que vous n’avez pas fait. Entre ces deux extrêmes, il est possible de clarifier les choses avec calme.
Essayez de distinguer mentalement trois questions : Qu’ai-je dit ? Qu’est-ce que je cherchais à faire ? Qu’est-ce que l’autre en a retenu ? L’écart entre les réponses constitue un point de départ, pas une preuve que l’une des personnes est en tort.
Commencez par identifier ce qui s’est passé
Toute réaction désagréable n’est pas le signe d’un malentendu. Parfois, l’autre vous a parfaitement compris, mais il n’est pas d’accord. Parfois aussi, vous avez réellement employé des mots blessants. La suite à donner dépend de la nature du problème.
| Ce qui s’est passé | Comment le reconnaître | Ce qui aide davantage que de se défendre |
|---|---|---|
| Une mauvaise interprétation | L’autre vous attribue une idée que vous ne vouliez pas exprimer. | Vérifier ce qu’il a entendu et préciser le sens de vos paroles. |
| Un désaccord | Vous comprenez tous les deux les mots, mais vous n’êtes pas d’accord sur la conclusion. | Parler des raisons et des options plutôt que des intentions. |
| Une formulation inappropriée | Votre propos comportait une insulte, une généralisation ou une moquerie inutile. | Assumer la responsabilité des mots employés et les rectifier. |
| Une déformation répétée de vos propos | Vos clarifications sont ignorées et vos paroles sont régulièrement retournées contre vous. | Poser une limite et, si nécessaire, mettre fin à la conversation. |
Par exemple, « Nous n’aurons pas fini vendredi » peut être une simple estimation du délai. Mais l’autre peut entendre : « Vous êtes incompétents. » Une clarification peut alors aider. En revanche, si vous dites : « Vous êtes toujours en retard », le problème ne tient pas seulement à la susceptibilité de votre interlocuteur. Cette généralisation a un sens en elle-même et mérite d’être corrigée.
Retenez votre première réaction défensive
Quand vous vous sentez jugé injustement, vous avez naturellement envie de présenter aussitôt des preuves. Vous pouvez vous mettre à énumérer des situations passées ou à expliquer chaque mot. Mais de nouvelles affirmations viennent alors s’ajouter, auxquelles l’autre peut répondre, et le malentendu initial se perd de vue.
Une phrase courte peut aider à interrompre cette lutte d’interprétations : « On dirait qu’on ne s’est pas compris. J’aimerais d’abord savoir ce que vous avez entendu. » Elle ne vous oblige ni à reconnaître une faute que vous ne voyez pas encore, ni à remettre en question les sentiments de l’autre.
Si vous êtes très énervé, vous pouvez demander une courte pause : « Je sens que je réagis avec irritation. Reprenons cette conversation dans un moment, pour que je puisse vous écouter calmement. » Si le sujet est important, précisez aussi quand vous y reviendrez. Reporter la discussion sans y revenir pourrait donner l’impression que vous refusez de régler le problème.
Découvrez ce que l’autre a entendu
Au lieu de demander « Pourquoi le prenez-vous si mal ? », essayez : « Quelle partie de ma phrase vous a fait cet effet ? » ou « Comment avez-vous compris ce que je viens de dire ? » Ces questions portent sur une parole précise, pas sur la personnalité de votre interlocuteur. Elles peuvent faire apparaître un décalage qui vous aurait autrement échappé.
Après sa réponse, vous pouvez vérifier que vous avez compris : « Si je comprends bien, vous avez entendu une critique de votre travail, et non une remarque sur le délai. » Reformuler ne signifie pas que vous êtes d’accord avec son interprétation. Cela montre simplement que vous savez à quoi répondre.
N’essayez pas d’expliquer à l’autre ce qu’il ressent. Dire « Vous vous êtes vexé pour rien » détourne la conversation de la manière dont vous avez communiqué pour porter un jugement sur la personne. Il n’est pas non plus nécessaire de deviner ce qu’elle éprouve. Si vous ne le savez pas, demandez-le et acceptez que la réponse puisse vous surprendre.
Expliquez votre intention et reconnaissez l’effet de vos paroles
Une fois le décalage identifié, vous pouvez répondre en deux temps. Précisez d’abord votre intention : « Je voulais signaler que nous avions besoin de plus de temps pour terminer. » Puis reconnaissez l’effet que vos mots ont pu produire : « Je comprends que, dit devant les autres, cela ait pu ressembler à un reproche. »
Vous n’avez pas à choisir entre avoir raison et donner raison à l’autre. Il arrive que votre remarque soit justifiée, mais formulée sans tact. Il arrive aussi que vous vous soyez exprimé de manière appropriée, mais que l’autre ait relié vos propos à une expérience passée que vous ne connaissez pas. Seule une conversation peut permettre de le découvrir.
Évitez si possible « Je suis désolé que vous ayez mal compris », qui peut sembler rejeter toute la responsabilité sur votre interlocuteur. Une formulation plus précise serait : « Je suis désolé que ma phrase ait paru agressive. Je voulais parler de la méthode, pas de vos compétences. » Si cela correspond à la réalité, vous reconnaissez ainsi votre part tout en clarifiant le sens de vos propos.
Quand s’excuser et pour quoi exactement
Des excuses peuvent être justifiées même si vous ne vouliez pas blesser l’autre. La question est de savoir si vous repérez un comportement précis qui était déplacé. Vous avez peut-être haussé le ton, employé une expression moqueuse, abordé un sujet personnel devant un groupe ou interrompu la réponse de votre interlocuteur.
Dans ce cas, « Je n’aurais pas dû en parler devant mes collègues, je vous présente mes excuses » est plus clair qu’un vague « Désolé pour tout ». Des excuses précises indiquent aussi ce que vous pourrez faire différemment la prochaine fois.
En revanche, vous n’avez pas à vous excuser d’avoir une opinion ou de poser une limite. Si vous dites que vous ne pouvez pas prendre en charge une tâche supplémentaire, vous n’êtes pas tenu de revenir sur votre refus simplement parce que l’autre est déçu. Vous pouvez reconnaître sa déception tout en maintenant votre décision : « Je comprends que cela complique votre organisation. Mais je ne peux pas prendre une tâche de plus pour le moment. »
Un exemple de conversation en réunion de travail
Situation fictive : En réunion, vous dites à une collègue : « Je ne transmettrais pas encore cette proposition au client. » Elle a l’impression que vous remettez ses compétences en question devant l’équipe. Elle répond sèchement qu’elle connaît son travail et n’a pas besoin qu’on lui fasse la leçon.
Une première réaction possible est défensive : « Vous exagérez. Tout le monde sait que cette proposition n’est pas terminée. » La conversation risque alors de tourner à un débat sur sa susceptibilité. Une autre réponse serait plus factuelle : « Je ne voulais pas remettre vos compétences en question. Je pensais qu’il fallait vérifier deux parties de la proposition avant de l’envoyer. Je reconnais que je l’ai dit de façon trop générale. »
Vous pouvez poursuivre après la réunion : « Quelle partie vous a le plus heurtée ? » Si votre collègue vous parle de la critique en public, vous pouvez convenir de passer d’abord les remarques précises en revue ensemble. Mais si le client doit recevoir des informations exactes, vous pouvez tout de même maintenir la nécessité de vérifier les documents. Respecter une personne ne vous oblige pas à renoncer à une exigence professionnelle.
La conversation ne se terminera pas forcément par un accord immédiat. Il peut déjà être utile que vous compreniez mieux tous les deux ce qui a posé problème et la manière dont vous formulerez des remarques similaires à l’avenir.
Quand l’autre ne vous croit pas, même après vos explications
Vous ne pouvez pas toujours dissiper un malentendu. L’autre peut avoir besoin de temps, avoir des attentes différentes ou interpréter systématiquement vos paroles de la manière la plus négative. L’intelligence émotionnelle ne consiste pas à convaincre tout le monde à tout prix.
Après avoir donné une explication raisonnable, vous pouvez conclure ainsi : « J’ai expliqué ce que je voulais dire et j’assume la responsabilité de ma formulation inappropriée. Je vois que nous ne sommes pas d’accord pour l’instant. Nous pourrons en reparler plus tard. » Inutile de répéter la même chose en développant des versions toujours plus longues.
Si l’autre vous insulte, vous menace ou vous pousse à nier quelque chose qui est vrai, mieux expliquer n’est peut-être plus la priorité. Il peut être préférable de poser une limite, de faire appel à une personne impartiale ou de suivre les procédures applicables sur votre lieu de travail. Si votre sécurité est menacée, ne prolongez pas la conversation.
Une méthode simple pour votre prochain malentendu
La prochaine fois que quelqu’un vous reprochera une parole que vous ne pensiez pas aussi dure, vous n’aurez pas besoin de rejouer toute la dispute dans votre tête. Suivez plutôt ces quelques étapes :
- Retenez votre réaction défensive. Ne commencez pas par dire à l’autre ce qu’il devrait ressentir ou comment il aurait dû comprendre votre phrase.
- Vérifiez ce qu’il a compris. Demandez quelle partie précise lui a semblé être un reproche, un refus ou une attaque.
- Expliquez votre intention. En une ou deux phrases, précisez ce que vous vouliez réellement exprimer.
- Évaluez votre part de responsabilité. Si vous avez employé des mots inappropriés ou choisi un mauvais moment, reconnaissez précisément votre erreur.
- Convenez de la suite. Ajustez votre formulation ou votre manière de faire un retour, ou décidez quand reprendre le sujet.
Après la conversation, posez-vous deux questions distinctes : « Comment pourrais-je m’exprimer plus clairement la prochaine fois ? » et « Quelle limite personnelle dois-je préserver ? » La première aide à mieux communiquer ; la seconde évite que votre volonté de vous comprendre se transforme en concessions permanentes.
Commencez par un petit changement : la prochaine fois que la tension monte, demandez d’abord ce que l’autre a entendu, puis expliquez ce que vous vouliez dire. Cet ordre peut donner à chacun davantage de place pour se comprendre sans chercher inutilement à déterminer qui est coupable.
