Ce que vous cherchez à obtenir dans un conflit

Passer du reproche au problème concret

Peter a promis au client des documents pour mercredi, mais Lucia ne les a terminés que jeudi. Peter commence la conversation en disant : « On ne peut pas compter sur toi. » Lucia répond qu’il a encore changé les consignes. La conversation ne porte alors plus seulement sur le délai, mais aussi sur leur caractère. Pourtant, ils n’ont pas encore vérifié ce qui avait été convenu ni quand le périmètre du travail avait changé.

Avant de réagir, définissez un objectif concret. Vous faut-il corriger une erreur, obtenir une information manquante, convenir d’une marche à suivre ou faire cesser un comportement inacceptable ? Pour Peter, l’objectif pourrait être de comprendre la cause du retard et de mettre en place une confirmation du délai en cas de changement des consignes. Il pourra ainsi évaluer le résultat de la conversation. Convaincre Lucia qu’elle n’est pas fiable ne dit pas ce qui devra se passer la prochaine fois.

Distinguez les désaccords sur les faits, les besoins et la manière de se traiter. Vous pouvez être d’accord sur le délai tout en refusant les insultes. Vous pouvez reconnaître une erreur sans accepter qu’on vous attribue toute la faute. Clarifiez les sujets un par un pour éviter qu’une demande légitime ne se perde au milieu de vieux reproches.

Un conflit ne mène pas forcément à une amélioration ni à un accord. L’autre personne peut refuser de coopérer et certaines demandes sont incompatibles. Un résultat utile peut aussi consister à exprimer le désaccord et à définir la suite. Mais votre objectif ne justifie pas de passer sous silence des éléments importants. Si Peter a changé les consignes, cela doit être abordé, tout comme le retard de Lucia.