Réagir à une critique et à une question tendancieuse

Reconnaissez l’erreur précise, rectifiez ce qui est inexact

Un client vous demande : « Pourquoi m’avez-vous caché que la commande ne serait pas prête ? » Vous avez appris le retard, mais n’avez pas encore prévenu le client. Vous ne savez toutefois pas ce qui lui fait penser que vous l’avez caché délibérément. Votre réponse doit distinguer le reproche justifié de l’intention qu’il vous prête : « Nous aurions dû vous prévenir plus tôt du report. C’est une erreur de notre part. Nous avons confirmé le retard ce matin ; je vérifie actuellement s’il est possible de vous proposer une autre date. »

Ne vous défaussez pas en vous contentant de contester le mot « caché ». Le client a toujours besoin d’informations et d’une solution. Vous n’avez pas non plus à accepter une affirmation inexacte. Si vous ne connaissez pas encore le délai, expliquez ce que vous vérifiez et quand vous reviendrez vers lui. Ne promettez pas une date de livraison uniquement pour mettre fin à la conversation.

Face à une critique générale, demandez un exemple précis. À « Avec toi, c’est toujours compliqué », vous pouvez répondre : « Quelle situation précise veux-tu résoudre maintenant ? » Si vous connaissez l’exemple, répondez directement. Ne vous servez pas de cette question pour repousser sans fin un reproche légitime. Reconnaître une erreur précise ne revient pas à reconnaître toutes les autres accusations.

Pour une question personnelle ou confidentielle, vous pouvez poser une limite : « Je ne parlerai pas de ma situation personnelle. En revanche, je peux vous dire comment nous assurerons le remplacement. » Une telle réponse est crédible si elle énonce honnêtement la limite tout en répondant au besoin pertinent. Elle ne doit pas dissimuler une information dont l’autre personne a légitimement besoin pour prendre une décision.