Les métaphores sont utiles, mais peuvent induire en erreur

Une comparaison est une carte, pas le territoire

Nous utilisons volontiers des comparaisons pour réfléchir. Une entreprise serait une « machine », une équipe un « orchestre » et le parcours client un « voyage ». Une métaphore peut faire apparaître rapidement les liens entre différentes parties d’un problème. Mais elle apporte aussi des caractéristiques qui ne correspondent pas forcément à la réalité.

Si vous dites qu’une équipe est un orchestre, vous pouvez utilement évoquer la coordination et l’écoute mutuelle. Cela ne signifie pas que tout le monde doit suivre un seul chef sans poser de questions. Dans une équipe de travail, il peut aussi être nécessaire de décider collectivement, de changer de rôle et d’exprimer son désaccord.

Essayez la méthode des trois questions pour une métaphore : qu’éclaire-t-elle, que masque-t-elle et comment le vérifier ? Dire que « notre processus est un goulot d’étranglement » peut attirer l’attention sur une étape surchargée. Il faut vérifier que le travail s’y accumule réellement, et pas seulement que la comparaison sonne bien.

Une analogie peut inspirer une idée : « Si le service client fonctionnait comme une bibliothèque, comment une personne pourrait-elle trouver les informations nécessaires ? » La proposition qui en découle doit ensuite être adaptée aux utilisateurs réels, au budget et aux possibilités techniques.

Pour expliquer votre idée aux autres, il est utile de quitter un instant le langage imagé. Après la métaphore, précisez l’étape que vous proposez. Sinon, les participants risquent de comprendre la même comparaison différemment.

À vous de jouer : Imaginez une métaphore pour un problème. Notez un aspect qu’elle éclaire bien, une caractéristique qui ne correspond pas à la réalité et une donnée ou une observation concrète qui vous permettra de vérifier son utilité.