Reformulez la question que vous cherchez à résoudre

Un problème mal posé peut conduire à de bonnes réponses… au mauvais problème

Un responsable dit : « Nous devons obliger les employés à remplir les formulaires plus vite. » L’équipe se met à chercher des moyens de motivation, des récompenses et des minuteurs. Mais que se passerait-il si les gens devaient saisir les mêmes informations à trois endroits ? Il serait alors plus pertinent de demander : « Comment réduire les saisies inutiles sans perdre les informations nécessaires ? »

Reformuler n’est pas un jeu de mots. Il s’agit de déplacer l’attention de la solution supposée vers le besoin de la personne. Posez-vous les questions suivantes : qu’est-ce qui ne fonctionne pas exactement ? Pourquoi est-ce important ? Qui utilise le résultat ? Quels éléments de l’énoncé sont des faits et lesquels sont des suppositions ?

Une bonne question créative laisse plusieurs pistes ouvertes. « Quel logiciel devons-nous acheter ? » présuppose un achat. « Comment simplifier le suivi ? » permet d’envisager une modification du processus, une formation ou un outil numérique. Cela ne signifie pas que toutes les options se valent.

Une question trop vaste peut toutefois paralyser la démarche. « Comment améliorer toute notre vie ? » n’a pas de périmètre clair. Mieux vaut circonscrire le problème à une situation, des personnes et des conditions précises, par exemple la transmission d’informations entre deux équipes qui se relaient.

Avant de chercher des solutions, notez aussi les limites : le temps disponible, la sécurité, le budget ou les engagements envers les clients. Les contraintes peuvent être utiles, à condition de ne pas masquer des suppositions qui n’ont pas été vérifiées.

À vous de jouer : Prenez une phrase contenant « nous devons acheter », « nous devons ajouter » ou « nous devons obliger ». Reformulez-la sous la forme d’une question portant sur le résultat recherché. Vérifiez qu’elle permet d’envisager au moins trois solutions différentes.