Signaler une erreur sous pression

Commencez par limiter les conséquences, puis expliquez

Pressé par le temps, vous envoyez le mauvais document. Votre premier réflexe peut être de chercher une excuse ou d’espérer que personne ne s’en aperçoive. Mais si l’erreur risque de causer un préjudice, l’essentiel est d’agir vite et de manière factuelle.

Posez-vous trois questions : que s’est-il passé ? Quelles conséquences peuvent se poursuivre ? Qui doit être informé sans délai ? Si vous le pouvez, arrêtez la diffusion de l’information erronée et préparez la bonne version. Puis exposez les faits sans accuser inutilement qui que ce soit.

Vous pouvez dire : « J’ai envoyé la mauvaise version du document. J’ai demandé au destinataire de ne pas l’utiliser et j’ai préparé la version corrigée. Nous devons encore vérifier s’il y a eu d’autres conséquences. » Prendre ses responsabilités ne signifie pas endosser toute la responsabilité des dysfonctionnements du système. Une fois l’urgence réglée, examinez aussi les procédures peu claires, la surcharge ou l’absence de vérification.

Une erreur grave peut nécessiter une procédure particulière en matière de sécurité, de droit ou de pratiques professionnelles. N’improvisez pas lorsqu’une procédure exige d’agir sans délai. Pour les erreurs courantes, apprenez toutefois à les corriger de façon factuelle, sans vous dévaloriser.

Après avoir corrigé l’erreur, proposez d’examiner le processus à plusieurs. Cherchez où intervenir pour éviter qu’elle se reproduise, sans rejeter automatiquement la faute sur une personne en particulier.

À mettre en pratique : Entraînez-vous à signaler une petite erreur fictive : les faits, les mesures pour limiter les conséquences, la correction et la vérification suivante. Soyez concis et compréhensible, même pour une personne qui ne connaît pas tous les détails.