Faire preuve d’empathie quand il faut prendre une décision qui concerne d’autres personnes

Une personne entendue ne raconte qu’une partie de la situation commune

Vous dirigez une petite équipe. Un collègue vous explique en détail pourquoi il a besoin d’échanger son service. Une autre collègue parle peu de sa vie privée. Il serait prématuré d’en conclure qu’elle n’a pas d’engagements importants et qu’elle peut forcément changer ses horaires. Pour prendre une décision, vous devez connaître les disponibilités de toutes les personnes concernées, sans comparer la force de persuasion de leurs récits personnels.

Commencez par reconnaître le besoin du collègue sans lui promettre que sa demande sera acceptée : « Je comprends que tu aies besoin de changer de service. Je vais vérifier les possibilités, puis nous verrons ce qui est faisable. » Ensuite, renseignez-vous sur les contraintes pratiques sans demander de détails confidentiels. La collègue peut indiquer qu’elle n’est pas disponible tel jour sans raconter toute sa situation familiale.

Appliquez des critères clairs et surveillez la répartition de la charge de travail. Évaluez qui peut prendre le service, ce que cela implique pour son travail et si les exceptions finissent par reposer toujours sur la même personne. L’équité n’exige pas de trouver une solution identique dans chaque situation. Les différences doivent tenir à des circonstances pertinentes, et pas seulement à la proximité que vous ressentez avec telle ou telle personne.

Si vous êtes le supérieur hiérarchique, une question personnelle peut être perçue comme une exigence. Indiquez quelles informations sont nécessaires pour prendre la décision, et lesquelles ne le sont pas. Expliquez l’organisation du travail à l’équipe sans révéler les raisons personnelles. Une conversation empathique peut aussi se conclure par un refus si les possibilités ne le permettent pas. L’essentiel est d’être honnête, de suivre une démarche adaptée et de respecter toutes les personnes concernées.