Mettre fin à un échange en cas d’insultes répétées
Expliquez ce que vous allez faire, puis tenez-vous-y
Un client est en colère à propos d’une réclamation. Vous pouvez reconnaître le problème précis et expliquer ce que vous allez vérifier. S’il se met à vous insulter personnellement, indiquez la limite et la manière dont vous poursuivrez les échanges. « Je vais traiter votre réclamation. Si les insultes personnelles continuent, je mettrai fin à l’appel et vous enverrai la suite par e-mail. »
Une limite adaptée décrit une mesure que vous pouvez prendre. Si les insultes continuent, mettez fin à l’appel et poursuivez selon la méthode convenue, si vous pouvez le faire. Si l’échange est tendu sans qu’il y ait d’insultes, une courte pause suivie d’un retour convenu au sujet peut suffire.
Exercice. Entraînez-vous à énoncer votre limite calmement. Précisez comment vous pourrez concrètement poursuivre les échanges dans cette situation.